役立ち情報

カスハラとは?高齢者だけではない!政府も動いたその対応策とは!

カスハラとは、「カスな人間が起こすハラスメント」の略・・・、ではありません。

大筋では間違ってないんですが、カスハラとは正確には「カスタマーハラスメント」の略です。

カスタマー、つまり客が起こしたハラスメント行為をカスハラといいます。

スポンサーリンク

カスハラの定義

カスハラの定義は「常識を超えた悪質なクレームや迷惑行為」です。

暴言行為を行ったり土下座をさせたり、金品の要求をしたりなどで捕まった人もいます。

これも、元はと言えば客のクレームから始まったものですが、度が過ぎてカスタマーハラスメント⇒犯罪まで発展しました。

一時期、SNSなどで土下座画像などを公開して騒ぎになりましたよね?あれは「強要」や「強迫行為」ということで逮捕者が出ましたが、

犯罪行為にまで発展しうるがそこまでとは言えない、いわゆる法的にはグレーゾーンと呼ばれる部分がカスハラになります。

政府も問題視 対策に乗り出すが・・・

政府の厚生労働省もカスハラを問題視しており対応を講じようとしていますが、今のところ決定的な対応策は確立していません。

「カスタマーハラスメント」など、迷惑行為に対して特定の名前やその内容を浸透させることが有効ではないか?

というのが厚生労働省の見解ですが、こんなことでカスハラが一層できれば苦労しません!

ただ、遅々とはしていますが政府が対応に乗り出したことは知っておいて損はないと思います。

カスハラの対応(韓国)

韓国でもカスハラは問題になっており、

韓国政府は「従業員を(カスハラから)守らなかった経営者には最大100万円の罰金を科す」という法律を施行しました。

ただ、これは「経営者がカスハラをなんとかしなさいよ」という意味であって、根本的な対応策とは言えません。

従業員が客からの正当なクレームに対しても「カスハラを受けた!」と声を上げたら、話がややこしくなってしまうからです。

経営者がカスハラ対応策をなんとか講じるべき!!

というのももちろん一理ありますが、経営者にすべての対応を丸投げするのではなく、

カスハラと認定した場合の店側の対応策とその正当性などをまとめあげて、政府が広く国民に浸透させるようにする必要もあると思います。

客側の主張や権利、そして店側の主張や権利、それを両方示すことで、カスハラの認知と抑止が定着すると思います。

カスハラのケース

ここからはカスハラのケースを紹介します。

繰り返し型カスハラ

無理な要求を突きつけたり、同じ商品に対して注文や取り消しを何度も行うケースです。

本来であれば営業妨害に当たるのですが、『正当なクレーム』のようにみせかけてカスハラを行うカス、じゃなかった客もいるため対応も難しくなるそうです。

ただ、営業を妨害していることと、繰り返し何度も電話してきて解決案に応じない場合は普通に営業妨害として対処できます。

威嚇・脅迫型カスハラ

「お前たちの行為をばら撒いてやるからな」などと、脅したり脅迫するケースです。

こちらは脅迫罪に問われる可能性があります。『正当なクレーム』であっても脅迫や威嚇した場合は「命の危険」があるため、罪として問われます。

暴言型カスハラ

その名の通り、店側の不備に対してや自分の意見が通らなかったことを不満に思い、暴言を吐くケースです。

繰り返しクレームを言ったり脅迫的な言葉を発することも多く、店側を悩ませることが多いようです。

SNSがカスハラを助長!?

最近はSNSが普及しているため、自分が怒っていることに対し、

一方的に正当性を主張、あるいは正当性があるように見せかけてSNSで一気に拡散させるケースも多いです。

本当は客である自分の方にも非がある、また執拗に店側を責めていることが問題であったとしても、

SNSで拡散するときは、自分に非がなく相手側が何倍も悪いように『見せかけて』拡散するカスハラも本当に多いです。

クレームのやり取りを録音したり、画像を撮ったりして「拡散するぞ!」と脅すケースもあります。

画像や録音が残っているから間違いないように見えますが、最近は画像や録音も素人が簡単に編集できますからね。

カスハラは思っている以上にタチの悪いハラスメントなのです。

高齢者に多いカスハラ

カスハラは高齢者に多いと言われています。確かに高齢者にカスハラをする人は多いですが、カスハラは高齢者だけではありません。

今はストレスが多い時代。

怒りや鬱憤が溜まっているところに攻撃する弱者(この場合、お店側)が現れたことで、若い人が一気にカスハラを行ってしまうこともよくあります。

もちろん高齢者にもカスハラをする人もいますが、そういう人も若い人と同じで、従業員にキレることで感情を爆発させている場合も多いです。

また、感情のコントロール能力が低下するため、カスハラをしてしまう高齢者も多いです。

老爆(オールドボンバー)と呼ばれる高齢者の方々です。

カスハラとは?カスハラ対応策のまとめ

◆店の明らかな不手際に対する正当なクレーム
◆クレームに対する従業員の対応の良し悪し
◆客の主張の正当性
◆各個人の一般常識の認識範囲

カスハラは上記に上げた点すべてが複雑に絡み合って起こるものです。

なので一概に「ここまでがクレームでここまでがカスハラ!この線を超えたから犯罪!!」と対応できないのが難しいところです。

ただ、難しいと言っていては何も解決しません。

厚生労働省のカスハラ対応策は即効性があるものではありませんが、

まずは『国民がカスハラを知る・知名度を上げる』ことから始めるのは間違ってないと思います。

あとは少しずつカスハラの実態をまとめて、対応策も詰めていき、その方法を広めていく。

地道ではありますが、これがカスハラを無くす唯一の方法だと思います。

スポンサーリンク

関連記事
error: Content is protected !!